일본 드럭스토어, 가전제품 판매점에서 전문성 있는 AI의 도입 움직임이 확산되고 있다. 상품 지식뿐만 아니라 고객 응대 스킬까지 겸비한 AI를 통해 인력난에 대응에 나갈 것으로 보인다.

4일 NHK에 따르면, 일본 대형 통신사 NTT 커뮤니케이션은 사람의 모습과 목소리를 화면상에 재현한 ‘디지털 휴먼’과 생성형 AI를 조합한 접객 시스템을 개발해 올해부터 드럭스토어 체인점에 도입할 계획을 밝혔다. AI가 고객을 응대하면서 대화 내용을 분석하고 손님의 감정을 포착할 수 있는 기술을 가지며, 상품 소개뿐 아니라 자연스러운 대화를 나눌 수 있는 것이 특징이다.

처방약 판매나 복약 지도는 기존처럼 약사가 시행하며, 관계자는 “생성형 AI는 전문성이 높은 접객에도 간단하게 대응할 수 있어 직원의 부담 경감, 고객의 스트레스 경감 양쪽에 효과가 있다”고 밝혔다.

가전제품 판매점 사업을 벌이는 야마다홀딩스도 스타트업 기업과 연계해 AI를 활용한 고객 응대 시스템 개발을 진행 중이다. 매장 직원이 원격으로 접객하는 로봇을 연내 도입하고 전문적인 상품 지식과 접객 방법 등 데이터를 수집해 AI에 학습시킬 준비 중인 것으로 알려졌다.

각 제조사의 상품을 비교할 수 있는 지식과 가격 등의 협상 스킬까지AI 로봇이 직원을 대신해 도입될 계획이며, 나가노 집행임원은 “각 직원에게 연결되어 있는 접객 노하우를 디지털화하면, 경영 효율화로 이어진다. 다만, 전부를 AI로 하는 것이 아니고 고객과의 접점은 유지해 나가고 싶다”고 밝혔다.


(취재 기자 : 나인아 [email protected])
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